“El conocimiento es la fuente más democrática de poder”. Alvin Toffler

No cabe duda que la la era del consumidor ha llegado. Releyendo el artículo de AGE OF ABUNDANCE: HOW THE CONTENT EXPLOSION WILL INVERT THE MEDIA INDUSTRY de Tal Shachar y Matthew Ball, me hizo recordar mis épocas universitarias cuándo leía la 3era Ola de Alvin Toffler,  en su libro se habla sobre una nueva  forma de comunicación personalizada, y en dónde estaríamos (o estamos) viviendo una comunicación entre varios al mismo tiempo, en dónde el consumidor puede intervenir en la producción del mismo contenido. Somos testigos de la economía basada en el conocimiento, la producción de conocimiento infinito y reproducible, en dónde el costo cada día es menor; en medio de este contexto  surge un nuevo dilema, ¿toda esta información que recibimos a través de los medios (escritos, televisivos, radiales, digitales, etc) es válida para todos?

Vemos que a través del contenido la industria de los medios se invertirá y será (o es) el consumidor quien dirija hacia dónde va esa brújula, en comparación de otras décadas en dónde unos cuántos personajes  programaban y decidían que era lo que todo el mundo debía de consumir.

Estamos viviendo en la época de la verdadera democratización de los contenidos. Sellos independientes de música que lanzan al estrellato a cantantes casi desconocidos, libros que se han convertido en virales con mucho suceso, personajes mediáticos que se convierten en embajadores sociales (de marcas o se convierten en sus propias marcas), celebrities y socialites que influyen y que vuelven tendencia el uso de ciertos productos.

En este contexto, surge la curación de contenidos, una oportunidad para profesionales del marketing y en general de las comunicaciones. 

Hoy en día gracias a las redes sociales, no son ajenas las malas experiencias propias o de gente cercana con empresas o marcas reconocidas. Desde un vuelo retrasado, un envío que no llegó al destino, un banco que nos hace hacer colas interminables, una pieza tecnológica que tarda en llegar 90 días, productos aparentemente «premium» de mala calidad, una empresa de telefonía que nos llama insistentemente para renovar un plan. Pero,  ¿Por qué tratamos mal a nuestros clientes? Creo que tiene que ver con un tema de enfoque y perspectiva empresarial. Algunas empresas implementan la estrategia de la organización e indicadores de crecimiento en base al incremento de las ventas, distribución, desarrollo de nuevos productos, rentabilidad, etc pero casi siempre nos olvidamos de redireccionar los esfuerzo de implementación de herramientas para entender al cliente, mejorar la relación con éste, fidelizarlo, tener una comunicación más fluida, o tratar de ofrecerles una propuesta valor diferencial y ganarnos su lealtad. Se dice que es más económico mantener un cliente que conquistar uno nuevo y en situaciones de crisis esto se hace mucho más notorio. Considero que hay diversos factores que dañan la relación con el cliente, aquí algunos:

Nuestra -falta de- comunicación: muchas veces no sabemos comunicarle al cliente nuestras propuestas de valor, es importante hacer productos o servicios amigables, que los clientes entiendan para que sirven o como se usan; por otro lado, debemos de usar herramientas de fidelización o CRM para trabajar nuestras bases de datos de clientes segmentándolos de manera óptima. -Empatía: Muchas veces las empresas piensan primero en su rentabilidad antes que en las necesidades del cliente. Otras veces somos indiferentes a sus necesidades (por ejemplo, lanzamos productos que no son adecuados al mercado, solo porque creemos que tienen buen margen para la categoría o compañía).  -Investigación de mercado y/o área dirigida al consumidor: La empresa, al no contar con un área dirigida al consumidor desestima el poder de la voz del cliente perdiendo oportunidades para ofrecer productos o servicios con propuestas de valor diferenciales.  -Entregar una propuesta de valor diferente: Muchas veces las empresas enfocan su estrategia de branding en los beneficios o atributos funcionales del producto o servicios mas no en los beneficios o atributos emocionales, que son los que hacen que nos conectemos con el cliente y los que nos lleva a fidelizarlo al largo plazo. Valorar la relación cliente/empresa bajo ambos beneficios (funcional y emocional) fomentaría la confianza de la relación y la fidelización de éste al largo plazo.  -Indicadores de gestión sobre el valor del cliente a lo largo del tiempo: No le colocamos el peso que se merece a la relación que mantenemos con nuestro cliente y al no contar con indicadores de gestión sobre fidelización el cliente puede recurrir a la competencia, dejar de comprar nuestros productos o servicios o empezar a comprar productos más baratos pero amigables. Generar una verdadera conexión con nuestros clientes es una tarea que demanda un trabajo de todas las áreas de la empresa, todos los días, 24/7, debemos ponerle atención a los detalles y a los diferentes puntos de interacción con éste. 

La clave para afianzar la relación con nuestros clientes y ganarnos su lealtad no tiene una receta, pero sabemos hoy en día gracias al Neuromarketing y a los estudios escritos sobre comunicación del marketing que los productos no sólo deben de cubrir las expectativas racionales (como por ejemplo calidad/precio) sino también aquellos que puedan evocar a la emoción y a la experiencia de marca. Pasemos de vender o servir a relacionarnos y a dialogar. 

En términos sociológicos una tribu es una subcultura definida por un grupo de personas que comparten conductas y creencias parecidas. Una tribu en términos más coloquiales es un grupo de amigos que poseen hábitos y costumbres semejantes, visten de manera parecida, frecuentan los mismos lugares, suelen reunirse, comparten gustos comunes (música, ideologías, hobbies, la forma de hablar, pensar, sentir, etc) pero por sobre todo hallan placer estando juntos. Por ejemplo: los punks, los hippies, los metaleros, los hípsters, los motociclistas de Harley-Davidson, los danzantes de tijeras, bailadores de marinera, los nadadores, los runners, etc.

En términos de marketing, usaré la definición de Seth Godin “una tribu es un grupo de personas conectadas a un líder, a través de una idea”. Una de las máximas de Godin para todo marketero es que hoy en día “ el marketing ya no se trata de las cosas que vendes sino de las historias que cuentas” en otras palabras influenciar en las decisiones de las personas a través del contenido y de la emoción. Somos contadores de historias.

Hoy en día sigue siendo una oportunidad para muchas marcas en el mercado peruano conectar con los consumidores a nivel emocional. La gran mayoría de negocios se centran en seguir haciéndole publicidad y promoción a los atributos funcionales del producto o servicio envés de explorar los atributos emocionales que sus historias connotan.